顾客满意与顾客抱怨处理实务班

课程天数 : 3天
课程价格 : ¥ 4800.00
授课对象 : 营运总监、市场部经理、区域总经理以及一线销售人员、一线客户服务人员、销售管理人员。仅适合于服务型企业派训。
开班时间 :
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课程详情
课程宗旨

顾客抱怨看似冰山一角,却严重影响企业的成长。重视与顾客的每一个接触点(MOT:Moment of Touch),化解客户抱怨并不断提升服务质量,已成为现代企业必须面临的课题。

本课程由顾客满意的高标准切入,提供8种难缠顾客的应对方法与解决抱怨方案,让您掌握客户的心,为企业赢得更多的利润。


课程效益

■ 掌握处理客户抱怨/投诉的标准流程

■ 学会有效缓解客户不满情绪及应对各种疑难客户的方法。


课程内容

■ 顾客关系管理的冰山架构

■ 顾客不满意的原因

■ 顾客期望值的分析与运用

■ 顾客满意的构面与运用

■ 顾客服务的关键时刻

■ 顾客管理与质量管理的关系

■ 顾客人格特质分析与满意度

■ 各种顾客型态与因应对策

■ 如何建立互动型顾客关系

■ 应对顾客抱怨的原则

■ 化解顾客抱怨的沟通策略

■ 有效处理顾客抱怨的行动

■ 客诉应对SOP标准作业流程

■ 各种常见客诉台词与应对方式演练